Friday

Bagaimana Mengendalikan Komplen Pelanggan

Mahu tidak mahu, anda kelak mungkin berdepan dengan komplen pelanggan, apabila ini berlaku anda mestilah bertenang dan memfokuskan kepada masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Mari kita lihat satu kes bagaimana masalah komplen pelanggan ini dengan boleh di atasi lebih berkesan.

Pelanggan : Saya membeli pencetak ini adalah disebabkan jurujual awak mengatakan pencetak ini mempunyai katrij dakwat hitam yang dapat dibeli secara berasingan. Apabila saya membaca manual pencetak ini, ianya tidak mengatakan sedemikian. Saya telah tertipu.

Pengurus : Saya telah memeriksa dengan jurujual saya. Saya fikir terdapat salah faham antara kamu berdua. Memandangkan saya tiada pada waktu itu, saya tidak tahu siapa yang benar.

Pelanggan : Adakah awak mengatakan saya sengaja mengada-ngadakan cerita?

Pengurus : Tidak. Tetapi saya [pasti bahawa terdapat salah faham di dalam perbualan kamu berdua tempohari apabila jurujual saya menerangkan spesifikasi pencetak tersebut kepada awak.

Pelanggan : Saya rasa saya tak bersetuju dengan awak . Saya beli pencetak saya berdasarkan kepada maklumat yang diterima daripada jurujual awak. Saya percayakan maklumat tersebut , saya harap ini bukanlah cara biasa awak menjalankan urusniaga. (merasa lebih hampa)

Di dalam situasi di atas , kedua belah pihak tidak mengendahkan situasi pihak lain. Ini akan menjuruskan kepada kehilangan nama baik kedua belah pihak. Sekarang mari lihat bagaimana situasi ini boleh dielakkan jika kedua belah pihak memberi maklumbalas yang lebih rasional satu sama lain. Di dalam dialog menunjukkan kadar perbualan dikawal dengan penggunaan ekspresi frasa-frasa maklumat untuk mencari dan menunjukkan keprihatinan , pemahaman atau persetujuan untuk mengendalikan situasi di dalam konflik. Fungsi-fungsi ekspresi ini ditunjukkan di dalam kurungan ( ).

Pelanggan: Saya membeli pencetak ini adalah disebabkan oleh kerana jurujual awak mengatakan pencetak ini mempunyai katrij dakwat hitam yang dapat dibeli secara berasingan. Apabila saya membaca manual pencetak ini, ianya tidak mengatakan sedemikian. Saya telah tertipu.

Pengurus : Saya faham mengapa awak tidak puashati. (untuk menunjukkan keprihatinan). Awak betul . Pencetak ini adalah lebih sesuai untuk penggunaan rumah memawakngkan ia tidak memerlukan katrij dakwat hitam berasingan . (untuk menunjukkan pemahaman). Mari kita lihat samada kita boleh selesaikan masalah ini. (untuk mencari persetujuan).

Pelanggan : Baiklah. (menunjukkan persetujuan) Apa cadangan awak? Saya tak mahukan pencetak ini.

Pengurus : Saya faham (menunjukkan prihatin). Sebenarnya di dalam keadaan tertentu iaitu seperti pencetak ini tidak digunakan langsung , kami memang boleh menerima pengembalian ini. Walaubagaimanapun di dalam kes ini, awak telah menggunakannya . (untuk mencari kefahaman)

Pelanggan : Ya, tetapi saya hanya menguji pencetak ini . Dan apabila membaca manual ini dengan teliti barulah saya tahu masalah sebenarnya. (untuk menunjukkan separuh persetujuan )

Pengurus : Baiklah . Saya faham kedudukan awak . (*untuk menunjukkan kefahaman) . Tetapi saya pasti awak bersetuju dengan saya yang kami juga tidak boleh lagi menjual pencetak ini sebagai barangan yang baru mengikut harga pasaran. (untuk mencari kefahaman)

Pelanggan : Baiklah. Tetapi saya masih fikir yang saya tidak sepatutnya menanggung keseluruhan kos di atas kesilapan ini. (menunjukkan separuh persetujuan)

Setelah anda berjaya meredakan situasi tegang dan emosi pelanggan kelihatan tenang, barulah cari jalan penyelesaian. Ingat, selesaikan masalah DENGAN pelanggan anda, bukannya UNTUK beliau. Tanyakan soalan-soalan yang membolehkan beliau turut serta di dalam proses penyelesaian masalah. Diantara soalan-soalan yang ditanya ialah ;

Bagaimanakah anda mahukan masalah ini diselesaikan ?
Apakah jalan penyelesaian yang boleh digunakan untuk masalah ini?
Jika anda di tempat saya , bagaimanakah anda sepatutnya menyelesaikan masalah ini untuk pelanggan anda?
Adakah anda mahu wang anda dikembalikan?

Berikan saguhati. Jika masalah yang dihadapi adalah terlalu teruk, kemungkinan anda perlu membayar saguhati. Saguhati mestilah mempunyai kriteria-kriteria berikut :
1. Mestilah diberi serta merta
2. Mestilah mempunyai nilai
3. Mestilah boleh digunakan
4. Mestilah tidak terlalu mahal

Buat susulan. Selepas menyelesaikan masalah , anda mestilah membuat susulan. Seperti mana-mana susulan , anda bukan hanya setakat memastikan semuanya berjalan dengan lancar, tetapi anda juga akan melihat sebarang keperluan tambahan daripada pelanggan . Ini memberikan peluang untuk menjual lagi produk/servis anda.

0 Comments:

Post a Comment

<< Home